mercoledì 12 gennaio 2011

Le 11 leggi non scritte per la gestione della reputazione



Una serie di Leggi o meglio consigli utili tratti da uno stimolante articolo pubblicato da Andy Beal su Forbes.

Eccoli in sintesi:

Legge n°1 Ogni individuo ha una reputazione online
Tutti abbiamo una reputazione on-line. Cercati su Google e vedi cosa esce. Anche se non trovi nulla scritto su di te, allora quella è la tua reputazione, o la sua mancanza.

Legge n°2 La tua reputazione è una estensione del tuo modo di essere reale
Per quanto duramente puoi lavorare su come gestire la tua reputazione, essa sarà sempre e solo legata al tuo carattere reale.
Tiger Woods aveva una reputazione di essere il più grande giocatore di golf e un padre di famiglia. La sua vita reale ha rivelato il contrario.
"Il carattere è come un albero e la reputazione come la sua ombra. L'ombra è ciò che pensiamo, l'albero è la cosa reale". Abramo Lincoln

Legge n°3 Ogni reputazione ha un tallone d'Achille
Quando si riconosce e si acquisce consapevolezza delle proprie debolezze, si ha la possibilità di preparare una risposta prima che i clienti se ne lamentano.

Legge n°4 Ascolta due volte, agisci una volta
Si dovrebbe passare il tempo ascoltando attivamente il feedback che stai raccogliendo circa la tua reputazione. Ascolta per capire le tendenze. Ascolta per cogliere le opportunità. Non basta risolvere il problema. Assicurati di risolvere il problema di fondo che ha creato il problema.

Legge n°5 Una folla è più forte di una voce solitaria
La tua reputazione sarà molto forte se plasmata da una folla di opinioni invece di una sola voce. Ama e nutri la tua comunità online, costruisci un gruppo di clienti soddisfatti, tutti disposti a dire grandi cose su di te.

Legge n°6 - Se costruisci (una comunità on line), verranno
Sai dove sono i tuoi clienti? Hai costruito una comunità di Facebook? Hai attivato un servizio clienti via Twitter? Hai un blog che tiene aggiornati i tuoi clienti su tutte le modifiche dei tuoi prodotti? Se si crea una presenza ufficiale sui social network, i tuoi clienti sapranno esattamente dove rivolgere una domanda o una denuncia.

Legge n°7 Se non la costruisci, essi…
Se invece decidi di non abbracciare i tuoi stakeholder in una comunità, allora corri il rischio che si creino loro una propria comunità. Se non si dispone di una presenza ufficiale allora si sta lasciando che questi clienti insoddisfatti possono definire la tua reputazione per te!

Legge n°8 La tua reputazione sarà prima o poi sotto attacco
Non importa quanto duramente ci lavori, la tua reputazione sarà un giorno sotto attacco.

Legge n°9 Essere testardo è più costoso di dire "scusa"
Quando si riceve una denuncia o una lamentela di un cliente, guarda oltre il tuo orgoglio. Guarda oltre la spesa immediata di rendere il cliente felice. Invece, chiedetevi qual è lo scenario peggiore? Qual è il valore nel tempo del cliente che sarebbe perso? Come ciò potrebbe danneggiare le vendite future, l'acquisizione di nuovi clienti e la tua reputazione?

Legge n°10 Tre colpi e sei fuori
La legge non scritta è che la maggior parte dei clienti ti perdonerà la prima volta. Alcuni ti perdoneranno la seconda volta che succede. La terza volta sei fuori!
Quando si commette un errore, cercate di imparare da esso, dite ai vostri clienti che avete imparato e assicuratevi di non ripeterlo!

Legge n°11 Le leggi della gestione della reputazione cambiano nel tempo
Queste leggi cambiano ad un certo punto. La gestione della reputazione è ancora una disciplina giovane per quanto riguarda il marketing e pubbliche relazioni.
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